บทที่ 5 ความหมายและความสำคัญของกระบวนการขาย
บทที่ 5
ความหมายและความสำคัญของกระบวนการขาย
ความหมายของกระบวนการขาย
กระบวนการขาย (Selling Process) หรือ
เทคนิคการขาย (Selling Techniques)
หมายถึงขั้นตอนที่นำมาใช้ในการเสนอขาย โดยมีวัตถุประสงค์เพ่อก่อให้เกิดความสำเร็จในการเสนอขาย
ซึ่งประกอบด้วยการแสวงหาผู้มุ่งหวัง การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ การเสนอขาย
การสาธิตสินค้า การตอบข้อโต้แย้ง และการปิดการขาย ขั้นตอนปฏิบัติงานนั้น ๆ
ผู้ประกอบอาชีพขายจะต้องมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล มีมุมมองในเชิงบวกเสมอ นั่นคือ
ต้องมีทัศนคติที่ดีต่อสิ่งที่พบเห็น
ความสำคัญของกระบวนการขาย
กระบวนการขายเป็นขั้นตอนหรือเทคนิคที่ใช้ในการปฏิบัติการขาย
เริ่มต้นตั้งแต่การแสวงหา ผู้มุ่งหวังการเตรียมการก่อนเข้าพบ การเข้าพบ การเสนอขาย
การสาธิต การตอบข้อโต้แย้ง และการปิดการขาย
ซึ่งปฏิบัติงานต่าง
ๆ ที่กล่าวมาจะเป็นไปตามลำดับ จะครบทุกขั้นตอนหรือไม่นั้นไม่จำเป็น
เพราะขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในระหว่างการเสนอขาย อย่างไรก็ตาม
การใช้เทคนิคจะต้องเกิดขึ้นก่อนการปฏิบัติงาน ในระหว่างการปฏิบัติงาน หรือแม้กระทั่งภายหลังการปฏิบัติงาน
จึงเล็งเห็นว่า "เทคนิคการขาย" หรือ "กระบวนการขาย"
มีความสำคัญต่อการปฏิบัติงานขายเป็นอย่างมาก
1. มีความสำคัญต่อลูกค้า การเตรียมความพร้อมในการปฏิบัติงานของพนักงานขาย
ช่วยในลูกค้าได้รับข้อมูลที่ชัดเจน รวดเร็ว ถูกต้อง ครบถ้วน เกี่ยวกับสินค้า
เพื่อให้ลูกค้าไม่เสียเวลากะบการตัดสินใจมาก อีกทั้งได้สินค้าที่มีประสิทธิภาพสอดคล้องกับความต้องการ
2. มีความสำคัญต่อกิจการ เทคนิคการเป็นขั้นตอนการปฏิบัติงานที่กิจการควรมีการเตรียมการเกี่ยวกับวัสดุ
อุปกรณ์ เอกสารที่ใช้ประกอบการเสนอขาย ตลอดจนการให้การฝึกอบรมแก่พนักงานขาย
เพื่อช่วยให้พนักงานขายปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ผลที่ตามมาคือยอดขายของกิจการนั่นเองนั่นทำให้เห็นว่าขั้นตอนต่าง ๆ
ของพนักงานมีความสำเร็จต่อความเจริญเติบโตของกิจการ
ช่องทางการจำหน่าย
1. ช่องทางการจำหน่ายทางตรง (Direct Channel) เป็นการจัดจำหน่ายที่ติดต่อต่อโดยตรงไปยังผู้บริโภคหรือผู้ที่ต้องการซื้อสินค้า
ช่องทางนี้เป็นช่องทางที่รวดเร็วในการติดต่อซื้อขาย
เนื่องจากไม่มีพ่อค้าคนกลางเข้ามาเกี่ยวข้อง สามารถปฏิบัติได้ 2 วิธี คือ
1.1 การจัดจำหน่ายหน้าร้าน (Counter Sales) เป็นวิธีที่พนักงานหรือผู้ขายประจำอยู่ภายในร้าน
มีสถานที่จักจำหน่าย ซึ่งอาจเป็นร้านเล็ก ๆ ตามชุมชน ตรอก ซอย
หรือค้านขนาดใหญ่ตามโชว์รูมต่าง ๆ ที่มีสินค้าจำหน่าย
การจำหน่ายลักษณะนี้ต้องมีพนักงานคอยให้คำชี้แนะ แนะนำ
หรือบริการให้แก่ลูกค้าตัวต่อตัว ซึ่งต้องทำหน้าที่ทั้งขายและดูแลความเรียบร้อยในเพื่อที่ขายด้วยก็ได้
1.2 การขายตรง (Direct Sales) เป็นการจำหน่ายที่ไม่มีคนกลางเข้ามาเกี่ยวข้อง
แต่ผู้ผลิตจะขายสินค้าหรือบริการให้กับผู้บริโภคหรืออาจจะอาศัยกลุ่มผู้บริโภคเป็นตัวช่วยกระจายสินค้า
แล้วให้ค่าตอบแทนแก่ผู้ช่วยกระจายสินค้าหรือบริการนั้นในรูของค่านายหน้าที่คิดเป็นเปอร์เซ็นจากยอดขาย
เช่น การขายเครื่องสำอาง
2. ช่องทางการจำหน่ายโดยผ่านคนกลาง (Indirect Channel) การขายวิธีนี้มีพ่อค้าคนกลาง (Middleman)
เข้ามาเป็นตัวช่วยกระจายสินค้าหรือบริการ
พ่อค้าคนกลางอาจเป็นในท้องถิ่นที่มีควานใกล้ชิดกลับผู้บริโภค
ซึ่งสามารถช่วยดูแลและให้บริการแก่ผู้บริโภคได้ดีกว่าผู้ผลิตผู้ผลิตที่ไม่สามารถเข้าถึงสถานที่นั้น
ๆ ได้ อีกทั้งพ่อค้าคนกลางยังช่วยขยายตลาดให้กว้างขวางออกไป
ทำให้ยอดขายเพิ่มมากขึ้น พ่อค้าคนจำแนก 4 ประเภทคือ
2.1 พ่อค้าส่ง (Wholesaler) หมายถึง คนกลางที่ซื้อสินค้าหรือบริการแล้วนำไปขายให้กับผู้บริโภคให้กับร้านค้าปลีก
2.2 พ่อค้าปลีก (Retailer) หมายถึง คนกลางที่ซื้อสินค้าหรือบริการแล้วนำไปขายให้กลับผู้บริโภค
คนสุดท้าย
2.3 ตัวแทน (Agent) หมายถึง คนกลางที่ทำหน้าที่ขายสินค้าหรือบริการแทนผู้ผลิต
แต่ไม่มีกรรมสิทธิ์ในสินค้าหรือบริการ เช่น ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ตัวแทนผู้ผลิตน้ำอัดลม
เป็นต้น ผู้เป็นตัวแทนนี้บางครั้งอาจทำหน้าที่จำหน่ายเพียงอย่างเดียว
แต่บางครั้งอาจเป็นทั้งตัวแทนผู้ผลิตและตัวแทนจำหน่ายก็ได้
2.4 นายหน้า (Broker) หมายถึง คนกลางที่ทำหน้าที่ขายสินค้า นำเสนอข้อมูลสินค้าเมื่อผู้ซื้อมีความต้องการ
และจะนำผู้ซื้อไปพบกับผู้ขายที่มีการการซื้อขายเกิดขึ้น นายก็จะได้ค่านายหน้า (Commission) เป็นสิ่งตอบแทน เช่น นายหน้าขายที่ดิน นายหน้า ในตลาดหลักทรัพย์
นายหน้าจัด หางาน เป็นต้น
ลำดับขั้นตอนกระบวนการขาย
1.การแสวงหาผู้มุ่งหวัง (Prospecting) ในการปฏิบัติงานขายขั้นตอนแรกพนักงานขายจะต้องมีข้อมูล
มีรายชื่อผู้มุ่งหวัง
โดยคัดเลือกเฉพาะผู้ที่สามารถเกิดความมต้องการหรือผู้ที่ให้โอกาสในการเสนอขาย
วิธีการที่ได้รายชื่อมาเพื่อใช้ในการเสนอขาย
2.การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ (Pre-Approach) การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ คือ
การเตรียมความพร้อมก่อนเข้าพบก่อนที่จะเข้าพบลูกค้า
พนักงานขายควรมีการเตรียมความพร้อมสำหรับการปฏิบัติงานทุกครั้งเพื่อตรวจสอบเครื่องมือ
วัสดุอุปกรณ์ หรือเอกสารต่าง ๆ
ที่จำเป็นในการเสนอขายให้อยู่ในสภาพพร้อมใช้งานได้ทันที
อีกทั้งเป็นการแสดงความเป็นมืออาชีพให้ลูกค้าเห็น ช่วยให้การออกแบบไปปฏิบัติงานครั้งนั้น
ๆ มีปสิทธิภาพมากและประสบผลสำเร็จ
3.การเข้าพบ (Approach) ในขั้นตอนนี้พนักงานจะต้องพบปะกับลูกค้าจริง ๆ
ดังนั้น จึงต้องให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ
4.การเสนอขายและสาธิต (Presentation and
Demonstration) การเสนอขายเป็นกิจกรรมหนึ่งที่ต่อเนื่องจากการเข้าพบ
ซึ่งเป็นขั้นตอนที่พนักงานขายนำเสนอ สินค้าหรือบริการ
ให้ลูกค้าเห็นรายละเอียดเกี่ยวกับคุณลักษณะ คุณสมบัติ คุณประโยชน์
ตลอดจนวิธีการใช้ ทำให้ลูกค้าเกิดทัศคติที่ดีต่อกิจการ และจะนำไปสู่ความอยากได้
หลังจากพนักนั้นพนักงานต้องเปลี่ยนความอยากให้ได้เป็นความต้องการ ความเชื่อถือ
ในตัวสินค้ามีความมั่นใจซึ่งจะนำไปสู่ความอยากซื้อ การตัดสินใจ
5.ข้อโต้แย้ง (Handling Objection) หมายถึง
การขจัดปัญหาหรือความคิดเห็นที่แตกต่างกันระหว่างพนักขายกับลูกค้าเกี่ยวสินค้าที่เสนอขายซึ่งอาจจะมีทั้งเรื่องที่เป็นความจริงและเรื่องที่เกิดจากการเข้าใจผิด
ดังนั้น พนักงานขายจึงต้อลใจเย็นใช้ความคอดไตร่ตรอง
แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างระมัดระวัง รอบคอบ ด้วยท่าทีที่ยิ้มแย้มสดใส
วิธีการขาย
1.การขายโดยใช้บุคคล (Personal Selling) เป็นการขายที่มีพนักขายคอยดูแล ให้บริการแก่ลูกค้าและสามารถจูงใจลูกค้าเกิดความต้องการในสินค้าหรือบริการ
ลูกค้าสามารถซักถามข้อสงสัยต่าง ๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการได้
เป็นลักษณะการติดต่อสื่อสารแบบสองทาง (Two-way
Communication) โดยมี พนักงานขายให้บริการเรียกว่า Full
Service
2.การขายโดยไม่ใช้บุคคล (Non-Personal Selling) เป็นงานขายที่ผู้ซื้อกับผู้ขายไม่ได้เผชิญหน้ากัน
เป็นงานซื้อที่ผู้ซื้อต้องตักสินใจเอง ซึ่งเรัยกบริการนี้ว่า Self Service ปัจจุบัน งานขายลักษณะนี้เป็นที่นิยมอย่างมาก
2.1 การขายโดยให้ลูกค้าบริการตัวเอง โดยเจ้าของธุรกิจมีการจักวางสินค้าอย่างเป็นระเบียบแบ่งเป็นหมวดหมู่
พร้อมปิด ราคาทุกชิ้น สถานที่สะอาด โดยแยกที่จ่ายเงินไว้ต่างหากให้ทางออก
2.2 การขายโดยใช้เครื่องอัตโนมัติ (Automatic
Vending Machine) วิธีนี้จะมีการนำสินค้าไปใส่ไว้ในเครื่องจักร
เมื่อลูกค้าต้องการสินค้าจะใช้วิธีการหยอดเหรียญ แล้วทำตามขั้นตอนที่ระบุไปไว้หน้าเครื่องจักรนั้น
ก็จะได้สินค้าตามที่ต้องการ
2.3 การขายทางไปรษณีย์ (Mail -Order
Selling) เป็นการขายแบบส่งรายละเอียดสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าทางไปรษณีย์ในรูปแบบจดหมาย
โดยชำระเงินปลายทางเมื่อสินค้ามาถึง ซึ่งเรียกวิธีนี้ว่า พัสดุเก็บปลายทาง (พกง.)
ไปรษณีย์ปลายทางจะออกเอกสารใบแจ้งให้ไปรับสิ่งของส่งทางไปรษณีย์
โดยบุรุษไปรษณีย์จะนำส่งไปยังที่อยู่ผู้ซื้อ
เพื่อให้เตรียมเงินไปรับสินค้าทางไปรษณีย์
2.4 การขายทางอินเทอร์เน็ต (internet) เป็นการขายที่นิยมกันทำโลก
โดยผู้ซื้อผู้ขายติดต่อกันผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ เมื่อมีการตกลงซื้อขายกัน
สินค้าจะถูกส่งไปให้ผู้ซื้อไปรษณีย์หรือบริษัทขนส่งหรือใช้บุคคล
และมีการโอนเงินผ่านทางธนาคาร
แบบฝึกหัดท้ายบทที่ 5
1.
ข้อใดหมายถึง “กระบวนการขาย ”
ก. Selling
Process
ข. Selling
Techniques
ค. Direct
Channel
ง. Indirect
Channel
2.
ข้อใดหมายถึง “เทคนิคการขาย”
ก. Selling
Process
ข. Selling
Techniques
ค. Direct
Channel
ง. Indirect
Channel
3.
ข้อใดหมายถึง “ช่องทางการจำหน่ายทางตรง”
ก. Selling
Process
ข. Selling
Techniques
ค. Direct
Channel
ง. Indirect
Channel
4.
ข้อใดหมายถึง “ช่องทางการจำหน่ายโดยผ่านคนกลาง”
ก. Selling
Process
ข. Selling
Techniques
ค. Direct
Channel
ง. Indirect
Channel
5.
ข้อใดหมายถึง “วิธีการขาย” มีกี่ข้อ
ก. 1
ข. 2
ค. 3
ง. 4
6.
“ลำดับขั้นตอนกระบวนการขาย” มีกี่ข้อ
ก. 4
ข. 5
ค. 6
ง. 7
7.
ข้อใดหมายถึง “หมายถึง คนกลางที่ซื้อสินค้าหรือบริการแล้วนำไปขายให้กับผู้บริโภคให้กับร้านค้าปลีก”
ก. พ่อค้าส่ง
(Wholesaler)
ข. พ่อค้าปลีก
(Retailer)
ค. ตัวแทน
(Agent)
ง. นายหน้า
(Broker)
8.
ข้อใดหมายถึง “หมายถึง คนกลางที่ซื้อสินค้าหรือบริการแล้วนำไปขายให้กลับผู้บริโภค
คนสุดท้าย”
ก. พ่อค้าส่ง
(Wholesaler)
ข. พ่อค้าปลีก
(Retailer)
ค. ตัวแทน
(Agent)
ง. นายหน้า
(Broker)
9.
ข้อใดหมายถึง “หมายถึง คนกลางที่ทำหน้าที่ขายสินค้าหรือบริการแทนผู้ผลิต
แต่ไม่มีกรรมสิทธิ์ในสินค้าหรือบริการ”
ก. พ่อค้าส่ง
(Wholesaler)
ข. พ่อค้าปลีก
(Retailer)
ค. ตัวแทน
(Agent)
ง. นายหน้า
(Broker)
10.
ข้อใดหมายถึง “หมายถึง คนกลางที่ทำหน้าที่ขายสินค้า นำเสนอข้อมูลสินค้าเมื่อผู้ซื้อมีความต้องการ
และจะนำผู้ซื้อไปพบกับผู้ขายที่มีการการซื้อขายเกิดขึ้น”
ก. พ่อค้าส่ง
(Wholesaler)
ข. พ่อค้าปลีก
(Retailer)
ค. ตัวแทน
(Agent)
ง. นายหน้า
(Broker)
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น